Rapport de fidélisation : pouvez-vous fidéliser vos clients ?

Le système d'analyse Finteza comprend désormais un nouveau rapport - Rétention. Cela aide à comprendre à quel point vous réussissez à fidéliser certains types de clients. Le rapport indique la fréquence à laquelle un certain groupe d'utilisateurs répète certaines actions sur un site ou dans une application. Ces informations permettent d'interagir plus efficacement avec votre public, ainsi que d'évaluer objectivement les résultats de vos activités marketing et les modifications apportées à votre site.

Prenons un exemple simple : imaginez un site Web de pizzeria permettant aux visiteurs de passer une commande en ligne. Le mois dernier, le magasin a organisé une promotion — deux pizzas pour le prix d'une. De toute évidence, l'entreprise ne voulait pas seulement vendre plus de produits, mais recherchait de nouveaux clients prêts à commander constamment des pizzas. Le jour de la promotion, les revenus de la boutique ont explosé, le site a vu un afflux de nouveaux visiteurs et le nombre de commandes a naturellement augmenté. Ainsi, la promotion a été très réussie. Le propriétaire doit évaluer ce qui s'est réellement passé et combien de nouveaux clients l'entreprise a attirés. Après tout, la nouvelle année arrive bientôt et il serait raisonnable d'organiser une autre promotion puisque la précédente s'est si bien déroulée.

Le nouveau rapport Finteza intitulé Rétention aidera à comprendre la situation. Comment ça fonctionne ? Tout d'abord, vous définissez un événement, selon lequel vous formez une catégorie d'utilisateurs. C'est ce qu'on appelle un Evénement de Démarrage (Start Event). Dans le cas de la pizzeria, nous avons besoin d'utilisateurs qui se sont inscrits sur le site le jour de la promotion. Ensuite, nous marquons les événements que nous allons suivre. Ils sont appelés Evénements Suivis (Tracked Events). Dans notre cas, nous suivrons les commandes répétées.

La structure du rapport qui en résulte est la suivante :

1. Période du rapport.
2. La distribution des moyennes pondérées pour toute la période par jours - 30,85% des utilisateurs ont terminé l'événement suivi le premier jour, 10,19% le deuxième, 7,85% le troisième, etc.
3. Vos Evénements de Démarrage et Suivis.
4. Date de début de l'événement pour détailler le rapport sur des jours spécifiques.
5. Nombre d'utilisateurs ce jour-là.
6. Pourcentage d'utilisateurs de la catégorie qui ont terminé un événement suivi un jour spécifique après la date de début de l'événement.

Désormais, le propriétaire de la pizzeria peut créer un rapport pour le mois écoulé et extraire, par exemple, que ceux qui ont visité le site le jour de la promotion voulaient juste obtenir une pizza gratuite et ne sont jamais revenus. Mis en perspective, les métriques de la journée montrent le même nombre de clients répétitifs que lors d'une journée type. Cela signifie que la promotion a en fait échoué tout en semblant réussie macroscopiquement. Cependant, le propriétaire de la pizzeria a abandonné l'idée de la promotion du Nouvel An et a évité les flux de trésorerie négatifs. Le propriétaire devra chercher d'autres méthodes pour augmenter sa clientèle.

Plus important encore, vous pouvez non seulement utiliser des événements de commerce électronique standard, mais également créer des événements personnalisés vous permettant de suivre le comportement de tous les groupes d'utilisateurs et de combiner tous les événements selon vos besoins. Vous pouvez combiner le rapport sur la fidélisation avec d'autres filtres pour extraire des informations sur l'audience. Par exemple, vous pouvez trier vos visiteurs par région géographique ou par appareils utilisés. De plus, vous pouvez définir un nombre arbitraire d'Evénements de Début et Suivis. Par exemple, vous pouvez marquer deux Evénements Suivis - la vue de la page et la commande du produit. Dans ce cas, le système indiquera quand un utilisateur a visité la page ou acheté un produit.

Le rapport Rétention résout de nombreuses tâches importantes et est utile pour presque tous les membres de votre équipe, des cadres et responsables marketing aux commerciaux et spécialistes UX :

• Évaluez les perspectives de vos projets et promotions - s'ils valent la peine d'être soutenus ou s'il est plus raisonnable de les abandonner
  
• Découvrez comment les modifications apportées au site fonctionnent : comment le comportement du public a changé après la refonte de l'interface ou des fonctionnalités
  
• Calculez le coût de l'augmentation de votre clientèle - prédisez la croissance de l'audience et comparez-la aux coûts associés
  
• Définir l'adéquation du marché des produits - l'un des indicateurs clés du succès et de la viabilité des produits

Le taux de rétention est un indicateur clé pour toute entreprise. Utilisez le nouveau rapport Finteza pour évaluer correctement les résultats des promotions marketing et des modifications techniques de vos projets. Cela vous permettra de remarquer en temps opportun les changements négatifs et positifs dans le comportement des utilisateurs, d'utiliser efficacement votre budget publicitaire et de faire des prévisions à long terme concernant l'évolutivité et la rentabilité des produits.

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